Gestion des avis clients
Qu'est-ce que la gestion des avis clients ?
De nos jours, les avis clients comptent plus que jamais, surtout pour les petites entreprises. Chaque fois qu'un client a une expérience négative ou positive avec vos produits et vos services, il peut partager son avis sur une multitude de plateformes, que ce soit sur des réseaux sociaux comme Facebook, des annuaires en ligne comme Google My Business ou des plateformes d'avis spécialisées comme Yelp. Les avis ont un impact réel sur les chances de succès de votre entreprise. La gestion des avis clients consiste à maximiser le nombre de clients qui partagent leurs expériences positives et à minimiser les problèmes qui peuvent conduire à ce que des avis et des commentaires négatifs visant votre marque soient partagés en ligne.
Pourquoi la gestion des avis clients positifs est-elle importante ?
Le bouche-à-oreille et les avis professionnels ont toujours eu une grande influence sur les habitudes d'achat des consommateurs, mais les avis en ligne ont un impact sur les ventes et la visibilité en ligne d'une entreprise qui va bien au-delà. C'est pourquoi, à l’ère numérique, la gestion des avis en ligne est une activité marketing essentielle pour toutes les entreprises. Avant de faire appel à une entreprise pour la première fois, de nombreux clients consultent les avis en ligne à son sujet et les comparent avec ceux de la concurrence. C’est donc l'entreprise qui a le meilleur profil d'avis en ligne qui obtient les clients.
Avoir un profil soigné avec des avis enthousiastes au sujet de votre entreprise encouragera les clients qui passent leur temps à comparer et à lire les avis à choisir votre entreprise plutôt qu’une autre. Cela permettra également à votre entreprise d’être trouvée par plus de nouveaux clients car beaucoup de consommateurs utilisent les plateformes d'évaluation pour découvrir de nouvelles entreprises, notamment des restaurants. La gestion des avis est également un excellent moyen pour les commerces traditionnels d'attirer davantage de nouveaux clients de passage dans leur région. Qui n’a jamais utilisé son smartphone ou un site d’avis en ligne pour trouver des magasins, des restaurants ou des services ? Lorsque l’on est en déplacement, les avis clients et le profil en ligne de l'entreprise sont souvent les seules sources d’informations dont on dispose pour choisir un commerce. C'est pourquoi il est essentiel pour les entreprises locales de gérer avec soin leur profil d'évaluation et leurs avis clients.
Avoir le meilleur profil ne signifie pas seulement avoir la note la plus élevée. En fait, de nombreuses études marketing montrent qu'une note légèrement inférieure à 5 étoiles est considérée par les consommateurs comme plus digne de confiance qu’une note parfaite. Une note globale moyenne de 4,5 étoiles ou plus sur les plateformes d'évaluation est un puissant moyen d'attirer de nouveaux clients vers votre entreprise, surtout si votre profil d'évaluation contient des photos attrayantes de votre entreprise et est bien rédigé. L'objectif ultime de la gestion des avis en ligne est d'établir ce type de présence positive en ligne sur toutes les plateformes d'avis clés et dans les annuaires en ligne qui ont un impact sur votre entreprise.
Conseil pour les PME:
La mise en place de votre profil sur chaque plateforme et le suivi de tous vos avis clients prennent beaucoup de temps si vous le faites manuellement. Heureusement, il existe rankingCoach 360, la solution automatisée qui vous propose un suivi de vos avis en ligne et vous permet de synchroniser en un clic le profil de votre entreprise dans tous les principaux annuaires en ligne et plateformes d'évaluation.
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Comment gérer et encourager les avis clients positifs ?
Les entreprises qui parviennent à obtenir un profil avec de nombreux avis positifs ont un sérieux avantage sur leurs concurrents, mais il faut savoir que ces avis ne tombent généralement pas du ciel. Il est en effet possible, et même recommandé, de rechercher activement des avis positifs. Par exemple, vous pouvez utiliser des canaux de marketing digital comme les réseaux sociaux pour établir une relation avec vos clients et encourager ceux qui sont satisfaits à publier des avis. Si vous cherchez à améliorer votre visibilité sur Google Maps et à attirer davantage de clients, vous devriez vous concentrer sur le fait d’obtenir davantage d'avis positifs sur votre page Google My Business. Pour les entreprises qui ciblent les touristes à la recherche d’attractions touristiques dans la ville ou la région qu’ils visitent, il faut miser sur TripAdvisor. Vous devez vous assurer que votre entreprise dispose d'un profil d'évaluation bien géré dans tous les annuaires en ligne et sur toutes les plateformes d’évaluation qui comptent afin de présenter votre entreprise sous le meilleur jour possible et d’attirer davantage de clients.
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En veillant à ce que des avis positifs sur votre entreprise soient publiés sur les plateformes les plus importantes, vous contribuerez également à contrebalancer l'impact des avis moins favorables. Le timing joue un rôle important à cet égard. En contactant le plus rapidement possible les clients satisfaits de leur expérience, vous augmenterez vos chances d'obtenir des avis positifs. Une étude du Harvard Business Review a révélé que les entreprises qui répondaient à tous les avis - bons ou mauvais - voyaient leur note globale s'améliorer considérablement. La gestion des avis positifs est le meilleur moyen de s'assurer que les sentiments positifs des clients à l'égard de votre entreprise sont exprimés en ligne et que d'autres clients potentiels peuvent voir ces commentaires, ce qui les encouragera à utiliser vos produits et services et les aidera à trouver votre entreprise.
Conseil pour les PME:
Ne perdez plus votre temps à essayer de surveiller manuellement tous vos avis en vous connectant et vous déconnectant de chaque plateforme à chaque fois. Les solutions de marketing digital que sont rankingCoach FREE et rankingCoach 360 surveillent ces canaux pour vous et vous informent sur une seule et même plateforme de tout nouvel avis en ligne grâce à des notifications en temps réel et des mises à jour dans votre fil d’informations.
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Pourquoi est-il important de gérer les avis clients négatifs ?
Si vous ne surveillez pas et ne gérez pas vos avis clients en ligne, il existe peut-être des avis négatifs au sujet de votre entreprise dont vous n'êtes pas au courant. Les internautes qui trouvent votre entreprise sur les moteurs de recherche et dans les annuaires en ligne ne seront pas tous immédiatement convaincus par votre profil. Nombre d'entre eux voudront d'abord lire quelques avis et vérifier votre réputation sur les réseaux sociaux afin de se faire leur propre opinion de votre entreprise. S'ils tombent sur des commentaires négatifs sans réponse, la plupart d’entre eux ne vous demanderont pas d'explication et iront tout simplement voir ailleurs. 40 % des consommateurs ne feront pas appel à une entreprise ayant des avis négatifs. Si vous ne surveillez pas vos avis ou ne réduisez pas l'impact des avis négatifs, vous risquez donc de perdre beaucoup de clients. 94 % des consommateurs ont déjà décidé de faire appel à une autre entreprise à cause d’avis négatifs. La bonne gestion de vos avis clients passe par le fait de parcourir internet pour identifier les avis ou commentaires négatifs et d’y répondre le plus rapidement possible afin de trouver des solutions aux problèmes qu’ont rencontrés vos clients. Il est prouvé que cela améliore la note globale des entreprises et des études montrent que les avis négatifs sont perçus moins négativement par les internautes si l’entreprise qui est visée y répond rapidement et intelligemment.
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Comment gérer les avis négatifs ?
De nombreux clients considèrent les réseaux sociaux et les sites d'évaluation comme les plateformes parfaites pour se plaindre. Lorsqu'ils parlent de problèmes qu’ils ont rencontrés avec vos produits ou vos services, ce qu’ils vous demandent en fait, c’est généralement de leur proposer une solution. Lorsqu'ils ont le sentiment d'avoir été entendus et que leur plainte a été traitée et prise en compte, la plupart des consommateurs sont ravis de revoir leur évaluation de votre entreprise à la hausse et de modifier leur avis. Un élément clé pour arriver à ce résultat, c’est le timing. Répondre de manière constructive aux avis négatifs de vos clients dans les quelques heures qui suivent leur publication vous donnera la meilleure chance possible de convaincre vos clients de revoir leur point de vue. Cela réduira également le temps que l’avis négatif passera sans réponse. Il n'est pas possible pour une PME de suivre à la trace tous ses avis en ligne sans aide. Heureusement, des solutions logicielles peuvent se charger du suivi pour vous. La seule chose qu’il vous reste à faire, c’est de vous connecter à la plateforme lorsque vous recevez une notification et de répondre de manière appropriée aux avis négatifs.
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Comment gérer les faux avis ?
Lorsque vous trouvez des avis négatifs, vous devez d'abord les lire attentivement afin de prendre en compte tout commentaire utile et de vérifier qu’il ne s’agit pas de faux avis ou de critiques injustes. Par exemple, si un client écrit son nom sur l'avis ou si de nombreux avis ont été postés successivement en un laps de temps très court, vous pouvez les signaler à la plateforme d’évaluation. Si, par contre, la plainte de votre client est authentique, vous devez y répondre de manière professionnelle et appropriée pour trouver une solution qui mettra tout le monde d’accord.
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Quel est l'impact des avis clients en ligne sur le SEO ?
La gestion des avis en ligne permet non seulement d’améliorer le profil et la réputation en ligne de votre entreprise, mais elle permet aussi d’améliorer votre classement dans les moteurs de recherche. Les moteurs de recherche comme Google utilisent en effet les évaluations laissées sur des plateformes fiables telles que Google My Business (GMB) comme facteur de classement. C’est particulièrement le cas pour les petites entreprises qui apparaissent dans les résultats de Google Maps. Le fait d’avoir une bonne note générale entraînera également un plus grand nombre de clics sur votre profil, ce qui se traduira par un meilleur classement et une plus grande visibilité sur les moteurs de recherche.
Comment améliorer votre classement dans les moteurs de recherche grâce à la gestion des avis ?
Pour que votre site puisse vraiment tirer le meilleur parti de vos avis clients en ligne, il est important d’inscrire votre entreprise sur les principaux annuaires en ligne et plateformes d'évaluations et de bien configurer son profil. Créer un profil pour votre entreprise sur Google My Business vous permettra de maximiser l’utilité de vos avis positifs en ligne et le fait de suivre et de répondre à vos avis aura également un effet bénéfique sur le classement de votre site dans les résultats de recherche. Google accorde un meilleur classement aux entreprises qui répondent régulièrement aux avis publiés sur leur profil Google My Business.
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Quels outils pour gérer les avis clients ?
L'outil marketing de choix pour ceux qui recherchent des résultats professionnels, c’est un logiciel de gestion des avis en ligne. Pour gérer efficacement vos avis positifs et négatifs, vous devez suivre vos avis clients à la trace. Les grandes entreprises peuvent faire appel à des agences externes ou à une équipe interne spécialisée pour suivre et gérer leurs avis à l’aide de logiciels de gestion de la réputation qui coûtent des milliers d'euros, mais ce n’est bien sûr pas une option pour les petites entreprises. La solution de suivi proposée par rankingCoach permet aux PME de surveiller elles-mêmes leurs avis en ligne soit via leur navigateur, soit via l'application gratuite pour smartphone. Elles ont ainsi la possibilité de protéger et de développer leurs activités en ligne rapidement et facilement.
Si vous êtes à la tête d'une PME, vous pouvez gérer vos avis clients grâce à l'application de marketing digital rankingCoach FREE.
